为什么客户成功是Salesforce,微软,Workday等的最新优先事项

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2018年7月9日10:13:58 评论 17 次 2747字阅读9分9秒

撰文/Bob Evans 鲍勃·埃文斯

翻译/丁硕瑞

编者按:客户成功,虽是一个老调重弹的话题,但是在国内云服务企业仍然没有得到应有的重视。就像本文所提到的,总是有人把客户成功与客户满意度混为一谈。牛透社觉得这个话题值得好好地、深入地、反复地聊一聊。

尤其是欧美先进企业及学者的观点更加值得我们国内云服务企业认真消化。所以牛透社组织了一系列有关客户成功的译文分期分批地呈现给大家,以飨各位读者。

(客户成功:是指企业有责任管理用户和其供应商之间的关系,来让用户获得更好的体验和更大的成功。)

云端战争——随着各大云端供应商之间的竞争不断升级,比起那些炫酷的科技,客户成功越来越成为区分公司成败的战略标准。

这似乎非常明显:我们都想要我们的客户获得成功,对吗?但是科技企业产业却不会因为提供以下服务赢得良好的口碑:复杂的产品,繁琐的整合,多样的版本,还有痛苦的升级。

这些服务都决定了它的超现实性,并为客户提供大量的科技专家来维护,更新和运行这些科技产品。

云计算正在改变着客户的期待值和对云端供应商的要求。随着云端科技逐渐进入全球主流商业,那么一个崭新的董事会层面的问题也就提上了议事日程——客户成功。

别把客户成功和客户满意度混为一谈。客户满意度是指客户的评价是否好,或者说客户忠诚度,是否有忠实的客户。而客户成功和它们完全不是一个概念。如果一个云端供应商不把客户成功作为最优先事项的话,那么它注定要失败。

如果是一个小的云端供应商不能提供客户成功,它会迅速地消亡。而如果是一个大型的供应商,那么它会慢慢地消亡。去掉时间的框架来看,最后结果都只有一个,就是终极消亡。

这种结果的原因是:以前,科技供应商只是制造产品,做出与用户之间的合同,收到支票,到银行换成钱,之后便把产品交给客户,并说道:“谢谢,如果有任何问题,请不要给我们打电话,所有问题都是您自己的问题,因为产品所有权已归您所有,祝您好运。”

客户们则陷入了困境:他们本来可以咒骂并投诉这些供应商,但是更换其他供应商的成本实在太高,而且太浪费时间,程序也十分繁琐。并且大多数供应商的做法也只会跟原来的一样,或者更甚。

考虑到这些因素,大多数的客户仍会使用原来的云端供应商而不是另请高明。毕竟购买都是永久性的。

但是,这种情况却开始彻底改变了。由于客户和供应商之间暂时性的契约关系,比如客户租赁了3年的云端服务(以SaaS为例),如果在这期间客户的体验不好,他可以相对容易地更换别的云端服务供应商。

如果现任的云端科技真的想要客户续约,或者说,如果云端供应商真的想要从既存客户那取得利益,而不是忙着获得新客户。那么,从签订合同的那一刻开始,云端供应商就应该尽全力保证,客户能够从各个层面体验到购买这个产品是成功的。

·服务能够运行,并且运行良好

·服务能够履行承诺

·服务能够为客户在商业上带来他们需要的和想要的

·使用了云端服务之后,客户能在商业上取得更大成功

现在,一些科技供应商可能会说:“等等,那些一直都是我们的信条,云端科技并不能为我改变什么!”

如果他们这么说了,就想想《希尔街的布鲁斯》里面的警察说过的那句经典台词:“别因为只把小皮靴放进了烤箱,就把它做成了小饼干。”毕竟知易行难。

在追求客户成功的今天,不仅要考核一些云端供应商的言语,还要考核他们实际的行为,这正是考核的有趣之处。

每家云端供应商都争取让既存客户签下更新协议,并且把他们列为用来赢取更多用户的热心推荐人。Salesforce, Workday,ServiceNow的CEO们如此解释为什么客户成功是最优先考虑的问题:

为什么客户成功是Salesforce,微软,Workday等的最新优先事项

▲马克·贝尼奥夫

Salesforce.com的CEO马克·贝尼奥夫:“对于Salesforce来说,没有比客户成功更重要的了,否则现在我们的27000个员工,有一半可能在两年前就离开了我们。

我们真的为客户成功花了很多时间,因为当你在软件企业的时候,你得知道这是个苦差事,没有任何东西是完美的,总会有问题。

这也是为什么我觉得对客户的承诺比以往任何时候都重要,并且我觉得这也是为什么你们能看到我们能在几年内迅速壮大,就是这种文化一直驱使我们前进。”

为什么客户成功是Salesforce,微软,Workday等的最新优先事项

▲安妮尔·布斯里

Workday的CEO安妮尔·布斯里:“我认为我们正在开始见证《财富》前500公司的网络效应,他们之间互相谈论哪种方法管用,哪种不行......如果你能非常重视客户和客户成功的话,那么人们也会重视它们,相应地,人们也想要那种成功。”

为什么客户成功是Salesforce,微软,Workday等的最新优先事项

▲约翰·多纳霍

ServiceNow的CEO 约翰·多纳霍:“我们准备在客户成功这一方面投入更多的精力,这样一来我们便可以获得,记录并整理所创造的商业价值,这能帮助组织内的CIO或者IT部门展示出他们在公司内部的助推力,同时也能帮助我们增加销售量,帮助我们落实价格,增加新客户。”

此外,来自微软,SAP和甲骨文公司的最高执行官对越来有有价值的客户成功持有相同的看法:

为什么客户成功是Salesforce,微软,Workday等的最新优先事项

▲艾米·胡德

微软的CFO 艾米·胡德:“我觉得今年与往年相比最大的不同是,我们没有只关注票据处理周期,虽然也很重要,但我们更加重视了Azure的销量,你们一直以为收入不过就是卖东西......所以这也是为什么我很喜欢这样的观念,这是一种与众不同的方式,我们应该更多地回馈客户,因为这更有利于客户成功。并且,在以消费为基础的商业里,客户成功才是最重要的,因为这是经年累月铸就起来的。”

为什么客户成功是Salesforce,微软,Workday等的最新优先事项

▲比尔·麦克德莫特

SAP的CEO比尔·麦克德莫特:“因为这关系到云端技术,并且我觉得你们真正应该思考的是销售力量的刺激。我们已经创造了这样一种环境,在这里,最优先考虑的是项目启动和客户成功。

而现在,这些也充分反映在销售力量的补足上,以及整个管理价值链上。所以对我们来说,在销售部门方面,终身客户才是重点。

我们不会从他们身上拿走任何东西,我们表达的很清楚,我们看重的是提供给客户充满活力的启动服务,以及之后客户给予我们的评价。”

为什么客户成功是Salesforce,微软,Workday等的最新优先事项

▲史蒂夫·米兰达

甲骨文公司的应用副总裁 史蒂夫·米兰达:“当我们把客户的事情当做我们云端技术的一部分的时候,就是我们所说的‘我们在替他们做生意’。

我们和客户有着更为亲密的伙伴关系,我们还有更多的角色,比如客户成功经理,实践成功经理,客户反馈项目。因为当客户拿到软件的时候,我们真的备受鼓舞,我们和客户同舟共济,共创成功。我想这就是你们看到的项目进展。”

因此,对于真正聪明的分析公司,我有一个建议:建立“云端技术客户成功记分卡”,它能表明企业购买者所买的云端技术,它的供应商不仅仅提供科技,而且有更重要的因素。那就是持久且高价值的表现,这些会让客户在他们的市场竞争中立于不败之地,因此由衷地喜欢那家云端供应商。

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